Номер 41 —  2008

НОВЫЙ ВЗГЛЯД НА СТАРЫЕ ПРОБЛЕМЫ

2 апреля в Санкт-Петербурге в рамках выставки CLEANEXPO состоялась ежегодная конференция «Новый взгляд на старые проблемы», организованная Санкт-Петербургской Ассоциацией предприятий химчистки и прачечных (АХиП - СПб), ООО «Примэкспо» и фирмой «Кругозор Экспо Трэвл». Предлагаем нашим уважаемым читателям избранные материалы конференции.

Во вступительном слове, посвященном открытию конференции, начальник отдела бытовых услуг Комитета экономического развития, промышленной политики и торговли Правительства Санкт-Петербурга С.К. Остапенко отметила, что тема мероприятия выбрана не случайно. Проблемы у наших предприятий вне зависимости от региона, где они располагаются, и особенностей специализации по большому счету одни и те же, и они не новы, то есть «старые». Объясняется это, в частности, тем, что на сегодняшний день на федеральном уровне нет структуры, которая бы регулировала данные услуги. Нормативно-правовые акты безнадежно устарели - наука идет вперед, разрабатываются новые технологии и оборудование, а правилами мы продолжаем пользоваться старыми. На федеральном уровне должна работать государственная (а не коммерческая!) структура, поскольку после ликвидации Министерства бытового обслуживания в нашей отрасли наступил правовой вакуум. На сегодняшний день отношения в сфере бытовых услуг регулируются фактически лишь двумя документами - Правилами бытового обслуживания населения и Законом о защите прав потребителей. Все это порождает неумение вовремя сориентироваться, принять правильное решение, так как действующие документы говорят нам о том, что «клиент всегда прав», хотя на самом деле обычно бывает наоборот. Итак - новый взгляд на старые проблемы.

Президент Санкт-Петербургской Ассоциации предприятий химчистки и прачечных Л.С. Чагина подвела промежуточный итог пятилетней деятельности Ассоциации, первый юбилей которой отмечается в этом году. «Конечно, было сложно в условиях существующего правового вакуума сдвинуть с мертвой точки проблемы, за которые мы брались, - отметила Любовь Сергеевна. - Однако совместные усилия, как показала практика, дают очень хорошие результаты: нам удалось решить проблемы проверок, госзаказа; внутри Ассоциации действует Совет технологов, который помогает членам АХиП - СПб решать технологические вопросы и т.д. Иными словами, Ассоциация - это совместная работа, а значит, это гарантия того, что будет результат.

СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ РЫНКА
ХИМЧИСТОК И ПРАЧЕЧНЫХ
Выступление С.К. Остапенко, начальника отдела бытовых услуг
Комитета экономического развития, промышленной политики и
торговли Правительства Санкт-Петербурга

Говоря о состоянии дел в Санкт-Петербурге, необходимо начать с того, что принятой Правительством города Программой экономического развития определены стандарты проживания. Эти стандарты имеют два значения - гарантируемое и целевое: соответственно, то, что гарантируется на данный момент и то, к чему мы должны стремиться. В частности, в бытовом обслуживании есть такой показатель стандарта проживания, как обеспеченность населения бытовыми услугами, определяемая как количество рабочих мест в сфере бытовых услуг на тысячу жителей. Гарантируемое значение по данному показателю составляет в Санкт-Петербурге 5,4 рабочих места. Реальный показатель - 8,4 рабочих места (то, чего мы достигли за 2007 год), и это значение превышает принятое целевое (7,3).

Это касается бытовых услуг в целом: отдельного норматива-стандарта на услуги химической чистки одежды и стирки белья в Программе не существует. Если же выделять виды бытовых услуг, то наибольший рост в настоящее время наблюдается среди услуг парикмахерских. Сегодня из 7 предприятий бытового обслуживания в Санкт-Петербурге 29% составляют именно парикмахерские - почти треть. За ними следуют предприятия автосервиса и автозаправочные станции.

Новые предприятия химчистки в последние два года также открываются, но, как правило, в крупных торговых центрах, гипермаркетах. Рост предприятий данной специализации сдерживается недостатком площадей: существующие нормы не позволяют открывать предприятия химчистки в жилых домах, хотя в Европе это практикуется сплошь и рядом, причем услуги оказываются не на самом новейшем оборудовании.

Итак, главная проблема - недостаток площадей: рынок недвижимости уже практически распределен, а то, что предлагается в аренду, как правило, плохо подходит для организации там предприятия химчистки или прачечной. Далее: с одной стороны, предприниматель готов сдать в аренду помещение, но высокая ставка арендной платы не всегда позволяет принять подобные предложения. Между тем, Комитет по управлению городским имуществом Санкт-Петербурга считает, что сегодня арендные ставки должны быть приближены к рыночным. В результате - у некоторых предприятий расходы на аренду помещения составляют 40-50% всех затрат.

Еще одна проблема петербургских предприятий - недостаток квалифицированных кадров. У нас сохранился Институт сервиса и экономики, это бывший филиал московского Института бытового обслуживания. Сейчас это Академия сервиса и экономики, объединяющая и учебные заведения начального профессионального образования, и техникумы, и колледжи, и институты. Однако упор в подготовке делается на специальности, связанные с туристическим бизнесом, а также на подготовку дизайнеров и кадров для парикмахерских и швейных предприятий. В реальности наибольший вклад в обеспечение предприятий химчистки и прачечных северной столицы квалифицированными кадрами вносит Ассоциация (АХиП - СПб).

Эта организация за пять лет своей деятельности проделала огромный объем работы! Она проводит постоянные семинары, курсы повышения квалификации, знакомит специалистов предприятий с новинками технологического плана, современными особенностями производства одежды и т.п. Как чиновник могу также засвидетельствовать, что Ассоциация делает все возможное, чтобы вести с нами диалог по поводу усовершенствования действующей нормативной и законодательной базы с тем, чтобы предприятиям нашей отрасли жилось легче.

Возвращаясь к теме развития химической чистки и стирки в Санкт- Петербурге, отмечу, что в последние годы (2005 - 2007 гг.) оно идет путем увеличения числа приемных пунктов. Это не самый плохой вариант: в 1992 году, когда началась приватизация, две трети всех приемных пунктов города были проданы с аукциона, что не могло сразу же не отразиться на состоянии отрасли. А ведь это были полноценные оборудованные всем необходимым приемные пункты площадью 30-40 м2! Сегодняшние пункты, конечно же, совершенно другого уровня, меньше по площади, и тем не менее в 2005 году мы имели в городе 270 объектов (вместе с приемными пунктами). На сегодняшний день в городе 334 объекта (опять же с приемными пунктами). Таким образом, за последние 2-3 года количество объектов по оказанию услуг химической чистки одежды и стирки белья в Санкт-Петербурге увеличилось в 1,2 раза. Если эту цифру разделить на 12 месяцев, а потом еще на 18 районов города, получается, что ежемесячно в каждом районе… не открывается ничего нового по нашей специализации.

При решении вопроса «где почистить» потребитель не в последнюю очередь ориентируется на ценовую политику того или иного предприятия. А она, в свою очередь, зависит от затрат, которые предприятия несут. Поэтому уже сейчас Правительство Санкт-Петербурга начинает всерьез интересоваться проблемами предприятий бытового обслуживания, и на заседании, прошедшем в декабре месяце (когда принимался План мероприятий по развитию предприятий потребительского рынка на 2008 – 2011 гг.), губернатор Санкт-Петербурга В.И. Матвиенко лично подняла вопрос о тяжелом положении городских предприятий службы быта. Нашему Комитету была поставлена задача разработать предложения по поддержке предприятий малого и среднего бизнеса. А 99% предприятий химической чистки и прачечных как раз и подпадают под эту категорию.

Такие предложения мы разработали. Это предложения по льготному налогообложению, льготному кредитованию, введению корректирующих коэффициентов по арендным ставкам, а также по частичному возмещению расходов на арендную плату для предприятий, оказывающих услуги повседневного спроса (куда относятся и услуги по химической чистке одежды и стирке белья). Эти предложения в настоящий момент находятся у губернатора Санкт-Петербурга, а пока мы (наш Комитет) заявили о необходимости введения в городской бюджет новой статьи для реализации вышеуказанных предложений.

ЗАКОН О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. ОБЗОР ИЗМЕНЕНИЙ.
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ПРОИЗВОДИТЕЛЯ, ТОРГОВЫХ
ОРГАНИЗАЦИЙ И ПРЕДПРИЯТИЙ БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПЕРЕД
ПОТРЕБИТЕЛЕМ. СЛУЧАИ СУДЕБНОЙ ПРАКТИКИ
Выступление О.В. Назаренко, руководителя химчистки «Волна»
и Н.Н. Динес, юриста «Службы помощи бизнесу»

О.В. Назаренко: В своем выступлении я хотела бы рассказать как мы в своей практике используем положения Закона «О защите прав потребителей» в части распределения ответственности различных организаций перед потребителем.

Закон «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникшие между потребителем и - в нашем случае - исполнителем услуг. Он устанавливает права потребителей на получение качественной и безопасной для жизни, здоровья и имущества потребителей услуги; получение информации об оказываемой услуге и об исполнителе, а также определяет механизм реализации этих прав.

Закон определяет основные понятия, связанные со сферой потребления услуг. Так, потребитель - это гражданин, потребляющий услуги исключительно в личных целях, а исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающий услуги.

И очень важные понятия, необходимые для нас, - это недостаток услуги (несоответствие результатов услуги обязательным требованиям или условиям договора) и существенный недостаток услуги (неустраненный недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени или который появляется неоднократно после его устранения).

Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским Кодексом РФ, Законом «О защите прав потребителей» и нормативно-правовыми актами Российской Федерации - Правилами бытового обслуживания населения, ГОСТ Р 51108-97 и ГОСТ Р 52058-2003 (соответственно, на услуги химической чистки и на услуги прачечных). Закон обязывает исполнителя услуги предоставить необходимую и достоверную информацию об исполнителе услуги (фирменное наименование, юридический адрес, режим работы) и о самой услуге, а также перечень оказываемых услуг, обеспечивающий возможность правильного выбора. Информация должна быть предоставлена в наглядной и доступной форме.

Исполнитель обязан осуществить оказание услуги в срок, установленный договором. Качество оказанной услуги должно соответствовать условиям договора. Однако статья 16 Закона предупреждает, что условия договора, ущемляющие права потребителя, по сравнению с правилами, установленными Законом, или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. И если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, то они подлежат возмещению исполнителем в полном объеме.

Исполнитель несет ответственность, предусмотренную п. 1 ст. 29 за недостатки услуги, возникшие после ее передачи потребителю вследствие отсутствия у него полной и достоверной информации об услуге. Это еще раз говорит о том, что мы обязаны информировать потребителя о своей услуге, давать полную и наглядную информацию, отвечать на все вопросы клиента. Исполнитель услуги несет имущественную ответственность за вред, причиненный вследствие недостатка услуги, в полном объеме - согласно ст. 14 Закона и за нарушение прав потребителя - согласно ст. 13 Закона. Требования потребителя о возмещении вреда (пени, неустойки) подлежат удовлетворению исполнителем в добровольном порядке, а в противном случае, если требования выдвинуты судом, суд взыскивает с исполнителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной исполнителю: это новое положение, и оно зафиксировано в новых Правилах.

Отношения между потребителем и исполнителем услуги химчистки при обнаружении недостатка услуги регулируются статьями 28 (нарушение сроков), 29, 30, 31, 35 Закона. В основном мы сталкиваемся с недовольством клиента по качеству услуги, и при обнаружении недостатка услуги, согласно ст. 29, потребитель имеет право требовать, по своему выбору, безвозмездного устранения недостатков выполненной работы, соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, повторного выполнения работы, возмещения понесенных расходов при устранении недостатков своими силами или третьими лицами. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказания услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки не будут устранены.

Потребитель также вправе отказаться от услуги, если им обнаружены: существенные недостатки оказания услуги или иные существенные отступления от договора. Также потребитель имеет право требовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. Требования потребителя при обнаружении недостатков услуги об уменьшении цены за оказанную услугу, о возмещении расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами или о возврате уплаченной за оказанную услугу суммы подлежат удовлетворению в пятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

Так как, оказывая услугу химической чистки, исполнитель работает с вещью потребителя, у него возникает ответственность за сохранность этой вещи, и, согласно ст. 35 Закона, исполнитель обязан предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданной потребителем вещи. Это очень важный момент, поскольку бывают ситуации, когда маркировка не соответствует действительности или отсутствует; либо имеются существенные эксплуатационные недостатки, и если они не будут зафиксированы приемщицей в договоре-квитанции, согласно ст. 35 потребитель вправе потребовать в трехдневный срок заменить его изделие однородной вещью, а при ее отсутствии возместить двукратную стоимость утраченной (поврежденной) вещи, а также расходы, понесенные потребителем.

Таким образом, Закон «О защите прав потребителей» обязывает исполнителя услуги нести имущественную ответственность за нарушение сроков исполнения заказа (по ст. 28) и за некачественное исполнение услуги (по ст. 29) в пределах стоимости оказанной услуги, если исполнитель не нарушил условия добровольного удовлетворения требований потребителя (согласно ст. 31, в течение 10 дней мы должны решить с потребителем вопрос об устранении недостатка) или если недостатки не являются существенными. При наличии существенных недостатков услуги исполнитель обязан возместить ущерб потребителю в полном объеме.

Однако за полную или частичную утрату вещи потребителя при оказании услуги Закон обязывает исполнителя услуги, согласно статье 35, либо заменить утраченную или поврежденную вещь в трехдневный срок, либо возместить ее двукратную стоимость.

Закон «О защите прав потребителей» определяет также и обязанности потребителя. В частности, он обязывает потребителя оплатить оказанные ему услуги в порядке, установленном договором, и требования, связанные с недостатками услуги, предъявлять при принятии оказанной услуги. В случае спора о причинах возникновения недостатков услуги исполнитель обязан провести экспертизу за свой счет (согласно ст. 18, п. 1 Закона). Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы, и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если в результате экспертизы установлено, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает исполнитель услуги, потребитель обязан возместить исполнителю расходы на проведение экспертизы. Таким образом, потребитель вправе предъявлять требования к исполнителю услуги при обнаружении недостатков услуги лишь в пределах прав, предоставленных статьей 29 Закона, при условии, что предъявляемые недостатки не были отмечены в договоре на оказание услуги (удаление пятен без гарантии, вытертости, выгоры, сход покрытия и пр.). Отсутствие существенного недостатка и вины исполнителя может быть установлено экспертизой. Экспертиза также необходима в случае полного или частичного повреждения вещи, то есть в случае, когда в соответствии со статьей 35 Закона исполнитель несет имущественную ответственность в размере двукратной стоимости вещи.

Согласно ст. 35, п. 3 Закона, исполнитель освобождается от ответственности, если потребитель предупрежден об особых свойствах вещи, которые могут повлечь за собой ее полную или частичную утрату (повреждение), либо если указанные свойства материала (вещи) не могли быть обнаружены исполнителем при приемке материала (вещи).

Таким образом, необходимо отметить, что правильно составленный договор между потребителем и исполнителем услуги, в котором указаны все дефекты вещи и сделаны все предупреждения в соответствии с Правилами бытового обслуживания, поможет решить проблемы с потребителем даже в случае частичного или полного повреждения вещи. Самое главное - решить проблемы с потребителем в досудебном порядке, ограничивая необоснованные требования потребителя в рамках прав, предоставленных Законом. Скажем, нет у потребителя никакого права требовать компенсации стоимости вещи, если в качестве недостатка выступают проявившиеся производственные или эксплуатационные дефекты (это устанавливает экспертиза). Однако если неудовлетворенный действиями исполнителя или результатом экспертизы потребитель обратится в суд, необходимо, конечно же, защищать свои права, опираясь на договор на оказание услуги, результаты экспертизы, нормативные и прочие документы.

В нашей практике часто возникают конфликты, когда клиент при приемке видит не ту вещь, которую ожидал увидеть - а ожидает он, как правило, увидеть свою вещь новой. Предъявляются претензии к проявившимся пятнам, прочим дефектам - если таковые действительно имеются, лучше взять вещь в перечистку либо вернуть деньги за оказанную услугу: иными словами, постараться решить дело в досудебном порядке, поскольку стоимость той же экспертизы на сегодняшний день несоразмерна со стоимостью услуги. Намного дешевле сегодня почистить костюм нежели провести экспертизу по этому костюму.

Важно, что претензии заказчиков должны приниматься строго в письменном виде. В зависимости от того, как клиент сформулирует претензию, предприятие соотносит ее с тем, что было указано в договоре, и предлагает наиболее «щадящее» решение конфликта - всегда лучше решать дела по 29-й статье Закона, нежели по 35-й. И обязательно следует четко разграничивать понятия «недостаток услуги», «существенный недостаток» и «утраченная вещь». Эти понятия могут путать даже при согласовании каких- то дополнительных условий с клиентом - в частности, при решении вопроса о перечистке. После перечистки клиент вполне может заявить, что это не его вещь, на ней не та фурнитура и т.п. - а такие заявления подпадают под статью 35 Закона как об утраченной вещи. В суде оспорить такое заявления гораздо сложнее, поскольку нужно еще и доказывать соответствие принятого изделия обработанному.

Еще хотелось бы отметить, что у нас в России есть Юридическая служба, которую возглавляет Корягин Сергей Владимирович. Это высококвалифицированный юрист, мы к нему обращались, и он помогал решать нам различные вопросы. Под его руководством в Юридической службе издаются в электронном виде справочники, сборники нормативных документов и другие материалы, полезные в нашей работе.

Н.Н. Динес: Подытоживая предыдущее выступление, отмечу еще раз, что конфликты потребителя с производителем услуги, возникают в первую очередь по причине первичной невнимательности и некорректного отношения сотрудников организации, оказывающей данную услугу. Основываясь на собственном опыте, могу заверить, что невменяемые потребители, равно как и потребители со всевозможными весенними обострениями, встречаются крайне редко. А вот при недостатке внимания или некорректном отношении у клиента возникает некая обида, переходящая в желание продемонстрировать, кто умнее - он или предприятие, оказывающее услугу. Поэтому все в ваших руках.

Начинаем, как уже было сказано, «от входной двери». Потребитель, увидев дверь в вашу организацию, должен увидеть на ней ваше фирменное наименование, ваше наименование юридического лица, режим работы и юридический адрес организации. Если юридический адрес совпадает с фактическим - это не оправдание: от входит в перечень обязательной информации для потребителя. Отсутствие этой информации или части ее (скажем, того же юридического адреса) влечет административную ответственность - от 30 до 40 тысяч рублей, в соответствии со статьей 14.5 Кодекса об административных правонарушениях. И это не ерунда, поскольку, как показывает практика, суды такое обвинение поддерживают, формулируя его как «недоведение до потребителя обязательной информации об организации, оказывающей услугу». А поскольку есть статья, то есть и предмет правонарушения, а значит, есть ответственность. Более того, статье 14.5, которая затрагивает права потребителя, уделяется постоянное внимание со стороны правоохранительных органов, и по этой статье выносятся постановления. Часто бывает, что в ходе проведения контроля сотрудники милиции отмечают подобные правонарушения и привлекают предприятия к административной ответственности по «родной» подведомственной им статье. Если услуги подобного рода оказывает предприниматель, то он должен указать свое наименование, режим работы и данные свидетельства о государственной регистрации, а также орган, который выдал это свидетельство.

Итак, мы открыли дверь и вошли в зал. Мы помним, что деятельность предприятий химчистки регулируется и Гражданским Кодексом РФ, и Законом «О защите прав потребителей», и Правилами бытового обслуживания населения Российской Федерации. Все эти документы должны находиться в приемном пункте и быть доступными потребителю для ознакомления.

Из Правил мы видим, что потребителю исполнитель услуги обязан предоставить контактные телефоны общественных организаций по защите прав потребителей в муниципальных образованиях, если такие имеются. То есть это вы сами должны узнать в вашем муниципальном образовании, есть ли в нем подразделение, которое занимается защитой прав потребителей. Если такое подразделение есть, то его телефон вы обязаны разместить. Контактные данные других общественных организаций по защите прав потребителей вы размещать не обязаны - только тех, что относятся к вашему муниципальному образованию. Если в ходе проверки какие-то общественные контролеры требуют, чтобы вы повесили еще и их номер телефона, смело можете требовать с них за это отдельную плату: вы это делать не обязаны.

В Правилах имеется требование довести до потребителя форму договора, который вы будете с ним заключать. Не обязательно размещать типовой договор на стенке, но если потребитель, прежде чем сдать в обработку вещь, требует ознакомиться с договором на оказание услуг, пугаться этого не нужно: типовой договор следует заказчику выдать - пусть читает и изучает. Почему я акцентирую сейчас на этом ваше внимание? Вот свежий пример: в конце марта я как потребитель заказывала для себя межкомнатные двери. В четырех разных организациях я попросила дать мне почитать договор: дело в том, что составляются они очень некачественно, изобилуют множеством ошибок и требуют поправок. Во всех четырех организациях моя просьба вызвала у исполнителей шок, а один с ходу признался, что у него с утра не работает кассовая машина.

Подобную просьбу заказчика следует воспринимать совершенно спокойно: это его полное право. В этой связи необходимо иметь типовой договор на приемке: любой сотрудник должен знать, где он находится и предъявлять его заказчику по первому требованию. Тем более, что договор на оказание услуг - это публичный договор, в том смысле, что вы формируете пакет определенных услуг и предоставляете их всем желающим на определенных условиях. Публичность договора выражается в том, что вы обязаны заключить его с каждым, кто примет оговоренные в нем условия. То есть вы даже как частное предприятие не имеете права отказать в исполнении услуги какому-либо заказчику только на том основании, что он вам не нравится. Это будет являться нарушением прав потребителя и положений гражданского законодательства в части публичности договора. Последствия? Скорее всего, обиженный потребитель напишет штук пятнадцать жалоб в пятнадцать различных инстанций, и вы получите пятнадцать проверяющих в самые кратчайшие сроки.

Публичный договор на оказание услуг является также договором присоединения. Потребитель услуги, если он согласен с условиями договора, присоединяется к нему, заверяя свое присоединение своей подписью, после чего, собственно, договор вступает в силу и начинается срок его действия. Если же потребитель, заключив договор, видит, что его права серьезно нарушаются или ущемляются, имеет право обратиться к вам с требованием о расторжении договора или о внесении в него изменений.

Необходимо помнить, что Закон «О защите прав потребителей» - один из самых жестких по своим положениям документов, полностью стоящий на стороне потребителя. Имеется мнение, что в мире среди аналогичных документов самыми жесткими для исполнителя услуги являются российский и американский (они, кстати сказать, во многом схожи). Разница в том, что американские потребители услуг научились пользоваться своим Законом в своих целях, а наши - еще только учатся. Но, следует признать, учатся весьма успешно.

Прежде чем перейти собственно к договору, хотелось бы обратить ваше внимание на сертификаты соответствия. Скажем, все препараты, которые предприятие использует в ходе химической чистки изделий, должны быть сертифицированы - иметь сертификаты соответствия. Дело в том, что потребитель имеет право потребовать у вас ознакомиться с сертификатами соответствия на используемую химию! При этом, если требование прозвучало после подписания договора на оказание услуг, а вы ему в этом требовании отказали, заказчик имеет полное право на данном основании расторгнуть договор. Более того, Закон и Правила говорят о том, что исполнитель услуги обязан предъявить эти сертификаты по первому требованию потребителя, а нормативные акты прямо указывают, что такой сертификат должен находиться в местах оказания услуги. Если, к примеру, вы не предъявили сертификат по требованию представителей органов контроля, скорее всего, предприятие будет привлечено к административной ответственности (штраф от 30 до 40 тыс. руб.).

Особенно хочется предостеречь предприятия не шутить с сертификатами и проверяющими органами. Вот пример из практики: в ходе проверки были найдены сертификаты на два препарата, а третий куда-то затерялся. Проверяющий говорит «не беспокойтесь, придете завтра подписывать протокол, тогда и принесете». А назавтра представителю предприятия сообщают, что он опоздал, что не предъявил сертификат вовремя и теперь наступают соответствующие санкции. Такое, как показывает практика, происходит в 97 случаях из 100.

Что касается собственно сертификата соответствия, то напоминаю, что он предусмотрен п. 12 Постановления Правительства РФ № 55 Порядок заверения сертификата конкретно не определен, но многолетняя практика показывает, что заверяются такие документы печатью, причем той организации, которая указана в сертификате. То есть, если в сертификате указан один поставщик, а печать ставит другой, это означает отсутствие сертификата, и препарат считается несертифицированным.

Теперь об органе по сертификации, выдавшем сертификат. Это может быть, к примеру, Ростест - Санкт-Петербург (так указано в шапке документа и так должно читаться на печати организации, выдавшей сертификат). В аббревиатуре читаем: СЕРТИФИКАТ № РОСС ЦСАЕ45. Цифры АЕ45 - это, собственно, код органа по сертификации Ростест - Санкт-Петербург.

Дальше, для импортных препаратов, должно быть написано: «Сертификат выдан (дальше следует имя импортера)». Как уже говорилось выше, если на документе отсутствует живая печать вписанного в сертификат импортера, такой документ считается недействительным.

Следует иметь в виду, что вся сертифицируемая продукция (или продукция, подлежащая обязательному декларированию) - иными словами, вся химия, которой вы пользуетесь, - должна быть маркирована знаками соответствия. То есть, на упаковке должен стоять значок РСТ, а под ним - аббревиатура из двух букв и двух цифр. Эта аббревиатура - код органа по сертификации, который сертифицировал вашу продукцию (о чем мы уже говорили выше). В нашем случае - АЕ45 (Ростест - Санкт-Петербург). Особо хотелось бы обратить внимание, что этот код должен стоять не справа, не слева и не сверху: строго внизу и строго симметрично значку РСТ - в соответствии с требованиями к нанесению подобной маркировки. Данные требования говорят о том, что высота значка РСТ должна быть не меньше 0,4 см, код органа по сертификации должен находиться на расстоянии 0,25 см снизу от значка РСТ, и сами буквы и цифры кода должны иметь высоту, составляющую 20% от высоты значка.

Я это все так подробно рассказываю, потому что в практике бывали случаи, когда код органа наносился справа или слева от значка РСТ – кто-то проявил невнимательность при нанесении, а отвечать за это придется вам как за отсутствие знака соответствия, подтверждающего безопасность и качество применяемого вами препарата. Более того: если знаком соответствия маркируется тарное место (скажем, коробка, в которой находится определенное количество емкостей с препаратами), эту коробку ни в коем случае нельзя выбрасывать, пока вы пользуетесь содержимым находившихся в ней емкостей.

Вот реальный случай: магазин спорттоваров получил четыре импортные беговые дорожки, растаможил их, собрал, выставил в торговом зале, а коробки по причине их громоздкости выбросил. Знак соответствия, разумеется, был нанесен на коробки. Как по волшебству, немедленно подъехал наряд милиции, конфисковал все четыре дорожки (точнее, увез их в неизвестном направлении), а магазин понес административную ответственность.

В нижней части сертификата имеется пункт «Дополнительная информация». Именно в нем, как правило, говорится, где должен быть нанесен знак соответствия. И нанесен он должен быть именно там, где указывает сертификат - на маркировочной ленте, на ярлыке, на этикетке, на упаковке, на сопроводительной документации. Если знака нет в указанном сертификатом месте - появляется повод отстаивать свои интересы в суде на предмет привлечения к административной ответственности.

Нередко встречаются сертификаты, где в пункте «Срок действия сертификата» в части его окончания стоит пробел. Это нормально, если сертифицируется партия препаратов. Если же сертифицируется отдельная серия препаратов, срок окончания действия сертификата должен быть обязательно.

Качество продукции может подтверждаться либо сертификатом соответствия, либо приложением к накладной, как указано в Постановлении Правительства РФ № 55, п. 12 То есть, к вам приходит партия препаратов, и к накладной прилагается лист, где в таблице поименованы все поступившие позиции, и в ней указывается номер сертификата, срок его действия и выдавший сертификат орган. Это приложение должно быть заверено поставщиком продукции: должна стоять печать поставщика, данные поставщика и указано лицо, подписавшее приложение. Означает такой документ следующее: сертификат соответствия продукции имеется, он в полном порядке, но находится он у организации, которая поставила данную продукцию предприятию. Обратившись к поставщику (данные прилагаются), контролирующая организация может убедиться в соответствии поставленной продукции всем необходимым требованиям. Такое приложение к накладной является стопроцентной заменой сертификату. Если же представители органа контроля считают иначе, можно смело отослать их к положениям статьи 12 Постановления № 55.

В практике было, когда сотрудники милиции даже при предъявлении им означенного приложения конфисковали продукцию. На следующий же день руководитель предприятия высказал претензию руководству данных сотрудников, в результате чего ему были принесены извинения, продукция возвращена с предоставлением транспорта, а проводившие проверку сотрудники были строго наказаны. Это лишний раз говорит о том, что предприятие химчистки должно знать свои права и не бояться их отстаивать, ссылаясь на положения соответствующих документов.

Переходим к следующему пункту. Основной рабочий документ для предприятия химчистки в части общения с потребителем - Правила продажи отдельных видов товаров (действительны и при оказания услуг; утверждены упоминавшимся Постановлением № 55), где собраны основные положения всех регулирующих отношения с потребителем документов. Практика показывает, что все основные претензии предприятиям химчистки предъявляются именно по причине несоответствия каких-то фактов положениям указанного документа.

Вкратце об информации, касающейся оказываемых исполнителем услуг, которую он должен своевременно доводить до потребителя. Во- первых, это перечень оказываемых услуг (некий прейскурант, где указаны конкретные услуги и цены на них). Во-вторых, это обозначения стандартов, требованиям которых должны соответствовать оказываемые услуги. В- третьих, это сроки оказания услуг (они обычно указываются в договоре- квитанции). Далее - гарантийные сроки, если они установлены. Гарантийный срок устанавливается исполнителем услуги, но если ГОСТ устанавливает его на больший период, чем дает исполнитель, это положение ГОСТа может носить только рекомендательный характер. Закон в этом отношении четко указывает, что исполнитель, и только он, устанавливает гарантийный срок. Как вы решили - так и будет.

Что такое для услуги химчистки гарантийный срок? Многие понимают его как период, в течение которого химчистка будет бесплатно устранять выявленные заказчиком недостатки. Это неправильно. Грубо говоря, гарантийный срок - это тот промежуток времени, в ходе которого у обеих сторон болит голова на предмет доказывания того, по каким причинам возник тот или иной недостаток услуги. Если потребитель обращается к вам в течение такого гарантийного срока с претензией, вы обязаны эту претензию принять, разобраться с ней, при необходимости назначить экспертизу и т.д. То есть - либо исправить свою вину (если она ваша), либо доказать, что вы здесь не виноваты. А вот если гарантийный срок уже истек, заказчик сам должен доказывать вашу вину! Он имеет право обратиться к вам с претензией (скажем, проявилось пятно, которого раньше не было) только в том случае, если эта претензия подтверждена доказательствами органа экспертизы, установившего, что пятно проявилось именно в ходе обработки на вашем предприятии и именно по вашей вине. Только в этом случае вы начинаете работать по данному конфликту.

Если же в период гарантийного срока потребитель приходит к вам с претензией, которая подтверждается (естественно, не в вашу пользу) уже сделанной за его счет экспертизой, и он требует от вас бесплатного устранения недостатка и компенсации ему расходов на экспертизу, выполнять это требование не следует ни в коем случае. Почему? Да потому что это его, потребителя, право - проводить экспертизу там, где он хочет и вкладывать деньги, куда он хочет. Но он не имеет права без вашего ведома принять на себя вашу обязанность по проведению экспертизы!

Рассматривая вопрос проведения экспертиз, хочется коснуться ее стоимости. Как правило, дешевая экспертиза (стоимостью 500-700 рублей) таковой в реальности не является. Скорее всего, это просто заключение специалиста одной из общественных организаций, которые подобные экспертизы проводят. В этом случае заказчик при обращении в суд может обвинить вас еще и в том, что вы пренебрегли возложенной Законом обязанностью провести полноценную экспертизу с установлением причины возникновения недостатка.

Если предприятие химчистки устанавливает на оказанную услугу гарантийный срок, до потребителя эта информация доводится в письменной форме (указывается в договоре). Если же гарантийный срок не установлен (а предприятие имеет право так поступить), то в договоре, соответственно, он просто не указывается. Претензии заказчика принимаются в момент получения заказа.

Вместе с тем существует право потребителя в двухлетний срок обращаться к исполнителю услуги с претензиями. Но в этом случае, если вы не устанавливаете гарантийного срока, он, как уже было сказано выше, сам должен доказывать, что предмет разногласия возник именно по вине вашего предприятия. Это будет его обязанность. Поэтому я считаю, что гарантийного срока на услугу устанавливать не нужно. Однако не следует писать данную фразу в договоре: это не совсем красиво. Достаточно будет отсутствия в договоре информации о гарантийном периоде - это значит, что такого периода просто нет. Ваше право - устанавливать гарантийный срок на услугу или нет.

При составлении прейскуранта на услуги следует помнить о существовании нормативного документа, регулирующего порядок заведения таких ценников. В пункте 19 уже неоднократно упоминавшегося Постановления № 55 есть требование вместе с подписью или печатью указывать дату оформления прейскуранта. Если таковой даты нет, к вам могут возникнуть претензии по ненадлежащему доведению цен до сведения потребителя.

Теперь еще раз о сведениях, подтверждающих соответствие услуг установленным требованиям: сюда входят номер сертификата соответствия, срок его действия и прочее. Поскольку услуги химической чистки не подлежат обязательной сертификации, те предприятия, кто прошел добровольную сертификацию, указывают эту информацию. Кто не прошел - ничего не указывает. Санкций за это не предусмотрено.

В п. 18 Правил бытового обслуживания населения указано, что при приеме изделий в химическую чистку мы указываем наименование изделия, его цвет, волокнистый состав, комплектность, фурнитуру, имеющиеся дефекты. Был вопрос: как мы можем указать волокнистый состав, если потребитель приносит нам изделие, у которого стерлась или отсутствует маркировка? Руководитель Роспотребнадзора в моем присутствии ответил на это следующее: «Какая проблема? Отрежьте кусочек да сдайте его на химический анализ!». Без комментариев.

Так или иначе, требование такое существует, и его нужно соблюсти. Я бы сделала так: внесла в договор-квитанцию следующую запись: «если потребитель не предоставляет информацию о составе материала (отсутствие или повреждение маркировки), предприятие - исполнитель услуги освобождается от ответственности за возможное возникновение любых негативных последствий обработки изделия». То есть, либо потребитель отказывается от заключения договора (испугавшись последствий), либо соглашается на обработку «без гарантии», но уже на совершенно легальном основании.

При возникновении конфликтной ситуации суд обычно требует указания стоимости материала (вещи). Но химчистка - не швейное производство, где есть материал (собственный заказчика или имеющийся у производителя услуги) и есть услуга по пошиву из него изделия. Здесь все понятно. Что касается производства химической чистки, оно не может оценивать стоимость каждого поступающего изделия. Стоимость изделия в суде должен подтверждать соответствующими документами его владелец, а товароведческая экспертиза определит процент износа, и эти данные будут приниматься во внимание при рассмотрении дела.

Скажу еще несколько слов о возмещении морального вреда. Закон «О защите прав потребителей» предусматривает право потребителя на компенсацию морального вреда, но в суде потребитель должен доказательно обосновать свои требования: почему он оценивает этот вред в сумму, скажем, 100 тысяч рублей; какой моральный вред он испытал, и в чем это заключалось; каковы негативные последствия того, что потребитель испытывал моральный вред и т.д. Как правило, сумма морального вреда берется с потолка, и такие требования судом не удовлетворяются.

Из судебной практики: если потребителю действительно был причинен моральный вред, по решению суда его обычно компенсируют, но суммы составляют от 300 до 3 рублей. Не больше. Единственный раз в моей практике присужденная компенсация за моральный вред была действительно значительной - 15 рублей. Она была присуждена ветерану войны, причем судебное заседание проходило девятого мая.

Выступавшая передо мной коллега обратила ваше внимание на то, что по новому положению, если потребитель выигрывает дело, вы возмещаете ему установленную судом сумму плюс 50% от этой суммы. Это - автоматически: штраф за то, что вы не удовлетворили требования потребителя в добровольном порядке (при условии, что он был прав). И если еще год назад суды практически не присуждали проигравшей стороне (исполнителю услуги) этот штраф, то сейчас судебная практика изменилась - Верховный суд настоятельно рекомендовал этот штраф присуждать. Впрочем, и в ходе судебного заседания часто сами судьи предлагает решить дело с потребителем миром и удовлетворить его требования - в таком случае предприятие от штрафа в 50% освобождается.

* * *

Выступление Нины Николаевны вызвало огромный интерес собравшихся, и по его окончании последовал шквал вопросов. Приведем некоторые из них:

Вопрос: У нас есть машина химчистки, сертификат на которую сроком действия на пять лет был получен при покупке. Срок истек, а машина продолжает работать. Должны ли мы продлевать срок действия сертификата?

Н.Н. Динес: Действительно, в последние годы проверяющие органы требуют у предприятий химчистки сертификаты не только на используемую химию, но и на основное и вспомогательное оборудование. В вашем случае продлевать сертификат или сертифицировать машину заново не нужно - при условии, если вы не собираетесь ее перепродавать. Если же машина подлежит продаже, то ее нужно сертифицировать заново.

Вопрос: Наша химчистка имеет девять приемных пунктов. Вы говорите, что сертификат соответствия продукции должен быть в наличии на каждом приемном пункте. Получается, что мы должны идти к нотариусу и заверять копии?

Н.Н. Динес: В моей практике был аналогичный случай, связанный с сетью кофеен «Кофе Хауз». Они тоже считали, что получать копии на 45 кофеен не имеет смысла - до первой проверки. Достаточно запросить у поставщика химматериалов столько копий сертификата, сколько у вас приемных пунктов. И сделать эти копии - в вашем случае девять - в интересах поставщика, если он хочет продолжать с вами работать. Вам самим ничего делать не нужно: достаточно выразить свое требование.

Вопрос: Допустим, наша химчистка взяла в обработку костюм и испортила пиджак. В этом случае ответственность идет полностью за костюм или только за испорченный пиджак?

Н.Н. Динес: Безусловно, полностью за костюм, поскольку потребитель сдал костюм, а не просто пиджак с брюками, и в договоре-квитанции он идет как единое изделие.

Конференции в рамках проведения международных специализированных выставок неизменно вызывают большой интерес слушателей: здесь рассматриваются самые разные вопросы, неразрывно связанные с деятельностью предприятий химической чистки и прачечных, которым в повседневной жизни, возможно, уделяется меньше внимания, чем они того заслуживают. Очередная конференция такого уровня состоится в Москве в рамках международной специализированной выставки «Химчистка и Прачечная - 2008», которая пройдет со 2 по 4 декабря в СК «Олимпийский».

Редакция Х&П

СОДЕРЖАНИЕ